Architecture d’une communauté en ligne

pyramide

La semaine dernière je suis tombé un article assez intéressant d’Elliot Volkman qui rappelait avec justesse sur socialmediatoday.com les bases d’une communauté en ligne. J’ai donc décidé de partager avec vous ce que j’ai retenu de l’article. Pour cette réadaptation je vais m’attarder sur le point qui m’a paru le plus intéressant, à savoir la structure type d’une communauté en ligne ! J’en vois certains qui commencent à hurler à l’évocation du mot type… Disons que le schéma qui suit est un bon indicateur des éléments récurrents que nous allons retrouver d’une communauté à l’autre. Ce n’est pas toujours à 100% comme ça que ça se passe naturellement, mais il y a de forte chance pour qu’en général, on retombe sur sept profils habituels.

Quels sont les membres type d’une communauté?

schéma des membres d'une communauté en ligne

L’architecte de la Communauté

C’est le penseur, celui qui souhaite former une communauté en ligne ou qui projette de le faire parce qu’un client lui demande. L’ architecte de la communauté ou Community Strategist fixera également les objectifs associés à la création de la communauté. Il s’agit de décider d’une direction et de penser la communauté vers celle-ci. L’architecte de la communauté porte parfois également la casquette du community manager. Bien entendu le rôle de l’architecte évolue avec la communauté et il va sans dire qu’une écoute et un échange perpétuel avec le community manager est de rigueur pour mener à bien les missions engagées.

Le Community Manager

Faut-il encore présenter l’énergumène ? Pour faire court, rappelons qu’il s’agit de la personne qui va animer la communauté et faire le lien entre elle et l’entreprise ou la marque. Si vous souhaitez approfondir vos connaissances sur la drôle de bête je vous recommande ces deux articles assez pointus: l’un traitant du community management et l’autre du community manager lui-même.

Les membres payés

Ces membres de la communauté sont tout simplement rémunéré pour contribuer aux commentaires pour y faire apparaître une activité régulière et dynamique. Les États-Unis étant beaucoup plus en avance sur nous en ce qui concerne les communautés en ligne et leur gestion, je ne parierai pas qu’il y ait énormément de membres payés pour animer des communautés. Néanmoins, je suis tranquille que c’est une pratique qui existe aussi en France, à moindre échelle certes, mais qui existe quand même. Après tout on a découvert il n’y a pas si longtemps qu’on peut recevoir de l’argent en devenant fan facebook pour avoir des like ou que les entreprises françaises  fabriquent et vendent de faux avis sur le Net. Le principe n’est pas nouveau, le monde attire le monde. Parfois les membres payés infiltrent des communautés extérieures pour prêcher la bonne parole. Cette pratique est heureusement de plus en plus réglementée et comme sur nos boîtes aux lettres, on peut lire dans les CGU de forums et autres : « PAS de PUB ! »

Le Contributeur

Le contributeur est le nombriliste positif du lot. Il vient dans votre communauté pour propulser du contenu écrit de sa main. Désireux de référencer un maximum ils écume les plateformes qui proposent de la publication/diffusion de contenu gratuite (type lepost.fr par exemple). Quoi qu’il en soit le contributeur fait vivre votre communauté et l’anime comme il se doit. 

Le Power User

Sans doute le meilleur ami du community manager. Les Power Users sont les membres les plus actifs de la communauté. Ils entretiennent les discussions, en créent de nouvelles… Pour moi il s’agit également d’un ambassadeur. Quand un utilisateur atteint ce stade d’activité, il est généralement l’un des premiers à dire du bien de cette communauté, en dehors de celle-ci. Généralement le Power User est assez vite responsabilisé par le community Manager, il devient lui aussi un peu community manager dans le sens où il sera l’un des premiers à modérer ou répondre à certaines problématiques. Dans son article, Elliot Volkman précise que les Powers Users forme seulement 1 % de votre communauté. Choyez-les donc bien ;)

Membre libre

La base de votre communauté qui travaille lui aussi pour vous à sa façon. Avec la prolifération des réseaux sociaux et la transparence qu’ils impliquent, les membres libres travaillent en grande partie au recrutement de la communauté. Un like qui s’affiche sur un mur, un tweet par là. Le fait que les réseaux sociaux soient extrêmement liés entre-eux font de ses membres les rois du bouche-à-oreille virtuel.

Le Lurker Actif 

Ah celui-ci je l’aime bien ! Non pas parce que son nom évoque les glorieuses années passées de StarCraft mais parce que c’est un membre un peu paradoxal. En effet, normalement le terme Lurker (de l’anglais to lurk » « se tapir ») désigne un utilisateur discret, qui ne fait que lire les discussions, consommer le contenu sans jamais y participer ou y apporter quelque chose. Mais depuis que les réseaux sociaux pullulent sur le web, le lurker sort un peu plus de sa tanière. Ils ne participent toujours pas aux conversations chez vous, mais en revanche ils transmettent ce qu’ils lisent à travers d’autres canaux. Le lurker actif voit, écoute et transmet sur son propre réseau à travers des voies différentes. Autrement dit, le lurker actif peut-être bénéfique pour vous comme il peut être nuisible. Au community manager ensuite de veiller sur les canaux de discussion externes pour découvrir où le lurker actif sort ses épines ;) .

Le Lurker Passif

Tout le contraire de son homologue actif. Il constitue la majorité de votre communauté. Il passe,  consomme et revient en silence sans rien ajouter… Notez également que les lurkers passifs sont aussi ceux qui débarquent sur les forums d’entraide, trouvent leur réponse et s’en vont sans participer d’avantage. 

Chaque goutte à son importance

Chaque type de membre présenté ici joue un rôle dans la communauté en ligne. Même si les lurkers ne vous paraissent pas très important au premier abord, ils peuvent bien souvent se révéler être votre joker en cas de crise. S’ils ne s’engagent pas dans la conversation, ils font tout de même partie d’une majorité silencieuse qui sait ce que vous faites et ce que vous valez. On a déjà vu des communautés discrètes s’élever pour chasser des vilains trolls (rappelez-vous Petit Bateau et ses body sauvés par une communauté habituellement discrète). Les communautés en ligne sont avant toute une histoire de communication, peut-importe ou celle-ci se tient. Dans l’océan du web chaque goutte à son importance et le rôle d’un community manager n’est certainement pas d’aller à la pêche au gros, mais plutôt d’identifier les courants et de quoi ils sont peuplés, pour que les directions soient prises en douceur, en respectant au mieux les aspirations de chacun. (Oui c’est une conclusion complètement bisounours et assumée) !

Les commentaires sont à votre disposition: vous êtes plutôt Lurker actif ou passif  ? :p

Pour aller plus loin sur la psychologie des communautés en ligne je vous recommande l’excellent article de Ronan Boussicaud sur son blog

Article source

crédits photos: flickrglutz08

 

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Un commentaire

  1. Merci pour ce petit rappel Centelm, du pourquoi, comment et qui.
    Ce qui serait intéressant, c’est d’avoir une analyse du Lucker Passif et surtout comment le transformer en actif, à part bien entendu la rétention d’informations et l’obligation d’enregistrement.
    Amicalement

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